春运期间乌鲁木齐铁路局对特殊旅客提供预约服务

　　需要依靠辅助器械行动的病患、老人和残疾旅客，需要提供预约进出站、上下车帮扶服务和遗失物品招领服务等，均可通过12306网站、手机APP、铁路12306微信号等多种渠道开展特殊重点旅客预约服务。

　　春运期间，乌鲁木齐铁路局开通了对上述特殊重点旅客提供了预约服务。

　　1月9日，记者在乌鲁木齐铁路客户服务中心了解到， 2017年是客服中心经历的第7个春运，与往年春运相比，今年春运，乌鲁木齐铁路局实施以12306客服中心为核心，链接各客运站、客运段的特殊重点旅客预约和遗失物品招领服务体系，并增加了受理渠道和方式，旅客可以通过12306网站、手机APP、铁路12306微信号等多种渠道开展特殊重点旅客预约服务，为需要依靠辅助器械行动的病患、老人和残疾旅客提供预约进出站、上下车帮扶服务和遗失物品招领服务。

　　今年春运，为做好列车正晚点信息发布工作，客服中心与交通广播电台合作，乌鲁木齐地区每日5次，伊宁地区每日3次播报未来三小时旅客列车正晚点信息。遇有加开临客列车、旅客列车停运、列车运行图调整、车票预售期变更等涉及旅客出行的信息，第一时间在中国铁路客户服务中心12306网站发布。

　　据了解，该中心成立于2011年1月19日，通过人工在线和自助语音两种方式，24小时受理各类与客运服务相关的投诉、咨询和建议，以点对点的方式为旅客提供远程帮助。目前共有客户代表19名，采用三班倒、日勤两种班制。

　　客服中心主要为旅客提供列车时刻、余票、票价、预售期、旅行常识等客运业务咨询，帮助旅客处理互联网、电话购票过程中遇到的疑难问题。并提供其他客运延伸服务，如特殊重点旅客预约、遗失物品招领、动车订餐、向社会发布列车正晚点信息等。

　　据悉，2016年，客服中心共接入话务145.83万个（比去年同期增加4.22万个，增幅3%），其中自助语音接入75.37万个，人工呼入70.46万个（比去年同期增加9.16万个，增幅15%）。除电话在线服务这种方式外，2016年答复客户邮件11341封、受理特殊重点旅客预约1291件、帮助旅客寻找遗失物品6275件、帮助旅客寻找家人147件、与广播电台合作发布列车正晚点信息2680次。平均每天为1800余人次提供帮助和服务。