大西北网讯    在“3.15”国际消费者权益日来临之际，昨日，兰州市工商局城关分局发布“3·15”十大典型案例，这10大案例是从各级消协组织报送案件中筛选出来的代表性案例，涉及装修、通讯、销售、团购、保健品等多个方面。

 

　　据了解，2013年消协通过12315网络平台以及区消协，共受理处理消费者咨询1237件、申诉2205件、举报1045件，建议528件，为消费者挽回经济损失152.53万元；受理人大、政协、群众来信来访、民情通热线129件，办结率100%，有力地维护了广大消费者的合法权益。

 

　　案例一：

 

　　以旧充新且不退换货  欺诈经营被工商查处

 

　　2013年1月17日，消费者收到在某家具专营店订购的沙发，发现属已使用过的商品，当场由该店导购员2人写出书面证明并盖该店公章，承认此事属实，并承诺于2013年春节后更换，但截止消费者申诉之日，商家以种种理由未予更换。执法人员接到申诉后，对商家进行法律法规及诚信经营理念的宣传教育，并依据《中华人民共和国消费者权益保护》相关规定，对商家欺诈消费者的行为处以“责令停止非法经营活动，罚款10000元”的处罚，责令商家为消费者更换了新沙发。

 

　　点评：《欺诈消费者行为处罚办法》规定了属于欺诈消费者的十三种行为，如销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；等等。消费者在购物时要擦亮眼睛，发现问题要注意保存证据、及时与商家交涉；若商家拒绝诚实守信经营的，可向执法部门举报，以便维权。

 

　　案例二：

 

　　电费双月收取  平价服务打折

 

　　2013年04月16日，消费者杨先生申诉，反映电力公司书面宣传消费者每月可以使用160度平价电，但某电力所2个月向其收取一次电费，并且按照每月平均80度平价电收费，消费者认为不合理，要求商家予以合理的解释、退还多收的电费，并且保证今后按照规定收费。经工商执法人员调解，电力所为消费者退回多收的电费，并消费者道歉、保证今后此类现象不再发生。

 

　　点评：电力企业属公用企业，是依法具有独占地位的垄断性行业。自2012年7月1日以来，我省实施阶梯电价方案，居民每月每户可使用160度平价电。在此提醒消费者：第一，消费者应及时了解电费的相关政策和收费标准，对消费做到心中有数；第二，电力企业应按月、按规定标准收取电费。

 

　　案例三：

 

　　装修中途加价  工商调解履约

 

　　2013年11月2日，消费者曹先生申诉，接受某公司装修服务，由商家负责室内装修设计及施工，合同注明包工包料67800元，完工日期为2013年10月底。但至今尚未完工，且在工程进行过程中，商家要求消费者再加钱才为其继续装修，消费者认为不合理，要求履行合同约定，并赔偿合同约定的千分之一违约金。工商执法人员了解合同内容以及商家工程进展、加价项目、加价原因等情况后，耐心调解，最终使商家放弃加价要求、消费者放弃赔偿要求，双方和解，并由商家继续装修至完工。

 

　　点评：家庭装修是百姓生活的大事，也是继购房之后的一项巨额资金支出。一些装修公司利用消费者想省钱的心理，采取“低报价，高结算”的方法，诱使消费者签订合同；也有预算漏项、原材料涨价等原因，使消费者遭遇“中途涨价”。在此提醒消费者：第一，尽量选择有企业法人营业执照、建筑业企业资质证书、行业协会会员证的正规装修公司，不要轻信装修企业广告，不要迷信低价装修，更不要轻信熟人介绍；第二，在审核报价时，要多对比几家，工程量和材料品牌也要明确约定，以防以次充好，随意增项；第三，装修工程中的可变因素较多，为了防止不良装修公司通过无故增加一些不必要的项目来挣钱，有效的办法就是在签订合同时对“增项加价”的范围和细节做好约定；第四，当施工方要求追加费用，消费者不要急着动怒，而是要问清楚所加费用用于何处，如果用处合理，则再拟书面加价协议。

 

　　案例四：

 

　　网络团购餐卷难消费  工商调解网站终退款

 

　　2013年04月29日，消费者高先生申诉，在“糯米网”团购的餐券，网上显示到6月1日截止，但自己到某酒店消费时，商家称此套餐已到期，不能消费。经工商执法人员对网站、商家、消费者三方调解，最终由商家联系“糯米网”予以全额退款。

 

　　点评：团购使消费者通过这一模式的低折扣获得了实惠，与此同时，一些商家则开始利用消费者这种“捡便宜”的心理在文案或者团购券中大玩“文字游戏”。 在此提醒广大消费者：第一，在网络团购时，要选择信誉度高的网站和商家；第二，要看清团购内容细节，注意网站团购协议、售后服务方式；第三，大额团购要谨慎，应使用第三方支付担保交易方式或要求货到付款，并仔细查看相关退款和维权渠道；第四，网购后要注意留存短信、团购券号、保留相关消费凭证等证据。

 

　　案例五：

 

　　做美容反受伤  经调解获赔偿

 

　　2013年5月27日，消费者王女士向12315申诉，其到某美容院做面部美容，面部当时感觉疼痛，过后出现大面积水泡，要求美容院赔偿相应损失。经工商执法人员调解，商家赔偿消费者精神损失费、治疗费以及后续的治疗费用共计12000元。

 

　　点评：将于今年3月15日开始实施的新《消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。现提示：经营者应当使用、销售符合国家有关产品质量和安全卫生规定、标准的材料和用品，并事先向消费者告知美容达到的效果和应当注意的事项；消费者应到手续齐全、信誉较好的美容院接受服务，并注意保存相关票据凭证。

 

　　案例六：

 

　　长途客运延误乘客受损  消协调解维权车主赔偿

 

　　2013年1月30日，王先生等2人花费1690元购买车票，乘坐长途汽车从兰州至温州办事。当车行至天水车站时，因驾驶员违规私带烟草被当地公安稽查人员查扣，致使该车在天水站停留8个多小时，给王先生等造成了一定的时间浪费和经济损失。消费者多方投诉无果，后由甘肃省消费者协会转至兰州市城关区消费者协会，经多方协商、调解，最终达成调解协议，由客运经营户为消费者一次性赔偿1600元，客运站负责人及经营户向消费者赔礼道歉。

 

　　点评：消费者购买车票、乘坐客车，就与运输公司形成了服务合同法律关系，客运公司应当按照客票载明的时间和班次运输乘客；承运人迟延运输的，应当对乘客予以补偿；因延误造成的损失应予以赔偿。