解读“黄河医院现象”

    2009年初，一个喜讯传到了甘肃省红十字会黄河医院，黄河医院被评为“全国优秀红十字会医院”。此外，在六年的发展历程中，黄河医院率先于2004年6月正式成为甘肃省首家通过ISO9001国际质量管理体系认证的医院；2004年11月，黄河医院荣获“西部大开发杰出贡献奖”；2005年10月，黄河医院被甘肃省消费者协会评为“兰州地区医疗机构消费者满意度调查评比第一名”；2006年2月，国家民政部授予黄河医院“自律与诚信建设先进单位”，黄河医院是甘肃省唯一一家获此殊荣的医疗机构；2006年11月，甘肃省卫生厅、甘肃省红十字会组织省医院管理学会、省医学会及省城各大医院的二十多位专家，对兰州地区三家省属医院进行了全面检查、考评，黄河医院业务能力和规范化管理排名第一；2007年初春，甘肃省红十字会黄河医院再添殊荣——荣膺“中国西部亿万读者最喜爱的品牌”称号；2008年，黄河医院被中国医院协会指定为“环球医生合作医疗机构”……
　　缘何会有如此辉煌？六年间，黄河医院着实取得了社会效益和经济效益的“双赢”，为了实现“双赢”，黄河医院又经历了怎样的变折？本文将对这一系列突破背后的本质一一解读。

树立先进理念 实现定位区隔

     医疗服务业属于第三产业中的精神和素质服务业，即专门满足人的精神需要和身体素质需要的服务。随着医学模式的转变，医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时，还必须提供精神方面的服务，因此，无论从适应现实的竞争环境，还是满足就医顾客的医疗需求，都要求医院必须树立全新的服务理念，并在服务中讲求营销策略，从而满足就医顾客各个方面的需求。为此，黄河医院从医院长远发展和顾客医疗服务需求两个方面树立先进理念，引导发展思路，实现了定位区隔。
　　从医院长远发展的角度，黄河医院确立了“创新理念”、“管理理念”和“经营理念”三大理念作为医院发展壮大的指导思想。“创新理念”可以说是“管理理念”和“经营理念”以及专门为顾客设计的“技术理念”和“服务理念”的基石，依据医院的管理、经营、环境状况和顾客对医疗技术、医疗服务的需求，创新意味着为自身发展寻找出路，满足了顾客的实际需求，同步实现“内优”和“外优”。从顾客医疗服务需求的角度，黄河医院确立了“技术理念”与“服务理念”为核心理念，满足了顾客的双重需求。
　　显而易见的是，黄河医院将公平、公开、公正的原则自行引入医疗行业，将管理与服务、效率与品质纳入竞争机制，主动打破潜规则，从而改变了社会和公众对医疗服务固有的悲观态度；更重要的是，在先进理念的引导下，黄河医院率先推行“微创诊疗”和“安全、时尚”就医新理念，不仅很大程度上改变了西北百姓的就医观念，而且开创了全新的诊疗模式，成功实现了引领21世纪医疗革新的微创技术与西北较为滞后的医疗科技的过渡。
　　事实证明，先进理念实现了黄河医院在行业内部的定位区隔，使之始终保持正确的航向、稳健的发展速度和成长动力。
注重推广核心技术 实现技术领先
始终保持技术领先是黄河医院广受社会好评，备受患者信赖的重要原因之一。
　　进入新世纪以来，广大患者对医疗技术要求越来越高，哪种技术既具有高品质的医疗效果又经济适用，哪种技术能满足最广大患者的经济承受能力，哪种技术安全、彻底、绿色、无污染……都受到百姓高度关注。黄河医院捕捉到这股信息后，便开始在日常诊疗工作中着重收集患者意见和建议，并建立了专项技术综合评估体系，从该技术的品质、适用度、经济性、安全性等方面总结评估，经医院专家委员会论证后，定为科室或某病种的核心技术，由此一项以“推广核心技术，实现技术领先”的长久计划悄然展开，该项目开展至今已六年多的时间，取得了应有的成绩。在众多被确定并推广给患者的核心技术中，例如专克妇科肿瘤的“3毫米微创技术”、专治不孕不育的“宫腹腔镜联合探查技术”和“美国COOK输卵管导丝介入再通术”等，疗效确切，颇受患者好评。
　　要实现技术领先，一蹴而就是不行的，仅仅囿于甘肃或西北也是不够的，因此，黄河医院已经确立了向国内、国际先进技术领域靠近和自我技术创新的更高目标。

　　重点建设特色科室

　　并进发展是可能的，但要同时使医院所有科室都拥有雄厚的人力资源、科研能力，并在西北业界树立威信、产生影响力是困难的。但是，在时间有限、财力有限的境况之下，黄河医院特色科室建设取得了超出预想的成绩。
　　目前，黄河医院不孕不育科不仅成为该院名副其实的第一科室，即便在西北医疗界也称得上有响当当的名号。六年来，通过应用宫腹腔镜联合探查技术、美国COOK输卵管导丝介入技术、输卵管造影技术、VGR宫腔疗法、精子人工受精技术、诱排卵技术、补充黄体素技术及中西医结合辨证分型、中医药联合调理等先进技术，先后使包括甘肃省内各地、州、市，及远自内蒙古、河北、山西等外省市的1500多对不孕不育患者成功受孕，生儿育女，平均每年为250多位患者根治病症，美名远扬。此外，微创妇科和微创外科、男科、计划生育科等也都是技术实力雄厚、科室特色鲜明的金牌科室，而应势建立的“甘肃女子医学研究所”则从根本上解决了“少女”看“妇科”"等难题，在业界产生了较大反响。

　　制定合理医疗价格

　　黄河医院始终保持较合理的医疗价格定位，在百姓最关注的核心问题上，给出了一份令人信服的答卷。
　　一方面，黄河医院通过精简结构，简化就医程序，减少收费环节等措施节约了经营成本和管理成本，从而为降低医疗价格做好了铺垫；另一方面，医院坚持按国家有关法律法规及价格调整机制，严格控制诊疗费用和药品价格，以合理的、合法的综合医疗价格和患者交易；第三，努力弘扬国际红十字精神，扶贫济困，关爱弱者，六年来，多次以医院承受能力为底线推出优免诊疗措施，使众多患者受益，而实际上这却是医院缓解百姓“看病难、看病贵”的一种做法，从另一方面降低了医疗价格。医院始终实行价格透明制度，从而使医院合理的医疗价格的具体情况深入患者心中，受到认同。

　　奉献一流医疗服务

　　作为医疗服务不可分割的一部分，高品质、高附加值的星级宾馆标准的服务，是黄河医院始终奉行和永远追求的。高品质是指医院奉行的服务标准化，即接诊、导诊等就医的每一环节，语言、动作、流程、规范的都要标准、快捷、自然；高附加值则是基本服务之外根据实际需求为患者奉献的服务，如全天候提供纯净水、候诊室观看电视以度时间、特殊手术后送上牛奶、蛋挞温暖心情、补充体力等。为了培养一流的服务团队，奉献一流的服务，黄河医院专门聘请具有星级宾馆客服经验的人员担任客服主任。在如此细小的用人环节的创新，不能不说是一种突破。
　　“黄河医院的服务就是比我听说的要好”，“实实在在的服务让我很满意”……这是多数患者在走出黄河医院时情不自禁的感慨，虽然“全国优秀红十字会医院”是黄河医院应得的荣誉，相比之下医院更看重出自患者的好评，因为患者的评价是发自内心、出于情感的，是对黄河医院的服务人员的最高奖赏。

　　弘扬国际红十字精神

　　作为甘肃省红十字会直属医院和中国红十字会团体会员单位，黄河医院始终坚持弘扬“人道、博爱、奉献”的国际红十字精神。几年来医院通过送医送药下乡等形式，进社区、进工厂，进学校、进农村，援助困难个人，普及宣传医疗知识，开展各种形式的公益活动约150多场次，逐步将爱心的由兰州市深触到甘南、临夏、陇西、定西等陇原大地的每一个角落，先后投入物品、药品、金钱等约500多万元，援助了包括城市、乡村、团体、家庭和个人，受益者辐射教师、孤寡残疾贫困者、病患者、工人、学生、司机、打工者等各个社会人群，使无数人受益，产生了较大的社会影响，其真诚的奉献精神昭然可见。
　　总之，通过种种举措，黄河医院实现了管理、经营和技术上的突破，通过一流的服务和合理的价格，营造了和谐医患关系，从而使一个有理想、有追求、有思想、有活力的新型医院呈现在甘肃百姓面前，以真诚、信用和良心赢得了百姓的信赖，赢得了良好的社会口碑，并在较短时间内以较快的速度、较高的品质缔造了“甘肃省红十字会黄河医院”这一知名品牌。